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(發布時間:2012-10-26 11:36:22)
創新Toeic服務機制重視客訴以求突破

楊正大進一步解釋這個產品模式背後還包括了和各地的語言訓練機構簽約,確保師資的專業水準,同時透過學員即時評鑑機制,直接形成老師的排名,後百分之三十的Toeic老師不能排課,受歡迎、教學評鑑高的老師甚至鐘點費可以加倍,就使用者而言完全排除了所有會影響學習的因素,哪怕是不適應老師的教法、不喜歡同班的同學到不方便上課的時段,不但是教學方式即時互動,而且Toeic課程內容還是量身訂做,的確集合了所有語言學習產品的優點,也符合現代人重視隱私、需要彈性時間與自由度的需求。
在給予學員這麼多「選擇的自由」的同時,讓人好奇要如何服務這群可能「被寵壞」的客戶?我很直接地提出了一個問題:「碰到奧客你們要怎麼辦?」楊正大笑開了:「我們最喜歡挑剔的客戶了,應該要大力擁抱奧客才對!」在公司各個部門中,楊正大最重視客服,他說,很多公司客服部門的KPI值,是要客訴愈少愈好,在這種情況下,很容易出現「吃案」的狀況,因此,在考核客服人員時,是客訴愈多、分數愈高,這樣的用意就是希望能盡量找出需改善的地方。楊正大語重心長的說 :「客服人員就是客戶的民意代表。」
 

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